الفرق بين الكول سنتر وخدمة العملاء والمهام الوظيفية لكلًا منهما

الفرق بين call center وcustomer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما يُخلط فيما بينهما، إلا أنهما مُختلفان تمامًا على الرغم من شدة الشبه التي تبدو في طبيعة العمل بالأنظمة الداخلية لكلاهما، لذا كان من اللازم الانتقال عبر موقع فكرة للشرح التفصيلي الذي من شأنه أن يعكس نتائج إيجابية على نجاح المؤسسة بالكامل.

الفرق بين call center و customer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما

هناك فروق جوهرية بين الفريقين بالتأكيد، حيث يتمثل الفرق بين call center وcustomer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما فيما يلي:

1ـ مهمة استقبال المُكالمات

يستقبل كلاهما المُكالمات إلا أن المكالمات تكون موجهة وفقًا للقسم العامل به أي منهما، وذلك كما يلي:

• قسم المبيعات بالـ Call Center يتخصص في تلقي أي من الاستفسارات الخاصة بالمنتجات وغيرها من الخدمات المطروحة.
• أما الـ Call Center بقسم الشكاوى، يتلقى مسؤولية استقبال أي من الشكاوى المرفوعة للشركة إلا أنها لا تتعمق في تقديم إجابات أو حلول.
• في حين أن خدمة الـ Customer Service تختص باستقبال مكالمات العُملاء الشديدة غير المُحتمل تأجيلها.
• تعمل خدمة العملاء على توجيه أحد المُختصين للإجابة الوافية لأي من الشكاوى التقنية أو الخدمية وغيرها.

2ـ مهمة الاتصالات

تُعتبر مهمة توجيه المكالمات من أهم مهام خدمة العُملاء والـ Call Center كذلك إلا أنها تختلف فيما بينها كما يلي:

• يُعاد توجيه المُكالمات وفقًا للغرض المُتمثّل في مجموعة الأهداف المُراد تحقيقها (المهام).
• يختص الـ Call Center بمهام الاتصالات ذات الأهداف التسويقية لإعادة التواصل مع العُملاء بشأن عرض أي من الخدمات والمُنتجات.
• أما فريق الـ Customer Service فتتمثل أهداف توجيه المكالمات في تحقيق التواصل الفعّال مع العُملاء أثناء مُتابعة حل المشكلات.

3ـ المهارات الشخصية

هناك مجموعة من المهارات المشتركة الواجب توافرها في كلاهما إلا أن فريق خدمة العملاء قد يتفرد في بعض السمات، ويكون كذلك كما يلي:

4ـ أنظمة العمل

بمعرفة الفرق بين call center وcustomer service والمهام الوظيفية لكلًا منهما التي قد تبدو مُتشابهة إلى حد ما إلا أن الأنظمة تختلف تمامًا كما يلي:

• يعمل فريق الـ Customer Service وفقًا لاستراتيجيات أنظمة الـ CRM المُتخصصة في كافة جوانب إدارة علاقات العُملاء.
• يهدف نظام الـ CRM على جمع كافة البيانات المُتاحة وإعادة تحليلها والعمل الجاهد على تحقيق أفضل التجارب للعملاء وفقًا لاحتياجاتهم.
• تعتمد خدمة العملاء على أنظمة قواعد البيانات الشاملة لكافة مشاركات وتجارب العُملاء بما يتيح إمكانية الرجوع إليها في أي وقت.
• أما أنظمة Call Center فتستند بشكل أساسي على نظام (كلاود كول سنتر) لاستقبال كافة المُكالمات.
• تتميز أنظمة الكلاود كول سنتر بتحقيق تواصل فعّال ومستمر مع العُملاء أي دون انقطاع كما يُمكن تفعيل هذا النظام أونلاين.

أقسام فريق Call Center

ينقسم فريق الـ Call Center بدوره إلى مجموعة الأقسام المُتخصصة التي تتابع تنفيذ المهام السابق ذكرها، وينقسم إلى:

• قسم الدعم الفني : يختص ذلك القسم بالتعامل مع أي من المشكلات التقنية أو تلك التي تتطلب مُختصين لحلها.
• قسم التسويق : مسؤول بشكل كامل عن كافة الأهداف التسويقية سواء أكان ذلك لأي من الخدمات أو المنتجات وغيرها.
• قسم المبيعات: يعمل ذلك القسم بمثابة تسويق إلكتروني عبر الهاتف المحمول لغرض مواصلة إجراءات البيع لأي منتجات.
• قسم الشكاوى : المسؤول بشكل مُباشر على كافة الاتصالات المُتعلقة بشكاوى العُملاء وحصر المقترحات كذلك.

بالرغم من الخلط الحادث بين فريق الـ Call Center وفريق الـ Customer Service إلا أن هناك الكثير من الفروق الجوهرية في طبيعة عمل كُلًا منهما لتحقيق كافة أهداف كل قسم بشكل خاص وأهداف المؤسسة بشكل عام.